Lunettes connectées et intelligence artificielle : quel cadre réglementaire et moral pour initier des expériences de confiance ?

Les lunettes connectées pourraient progressivement trouver leur place dans les magasins, les bureaux, les sites industriels, les établissements de formation ou les lieux culturels.
Elles peuvent afficher une procédure au bon moment, guider une intervention, traduire une conversation, transcrire un échange, décrire un environnement ou apporter une information produit à un conseiller. Associées à l’intelligence artificielle, elles peuvent analyser une image, résumer une situation ou suggérer une action.

Ces possibilités sont prometteuses. Elles invitent aussi les organisations à examiner une question essentielle avant toute expérimentation : comment proposer une expérience utile sans fragiliser la vie privée, le libre arbitre ou la confiance des collaborateurs, des clients et des visiteurs ?

L’article Réalité augmentée : quels nouveaux usages explorer avec les lunettes connectées ? explore les opportunités offertes par ces dispositifs dans le retail, la formation, la maintenance, la collaboration et l’accessibilité.
Ce nouvel article le complète : il vise à aider les décideurs à gagner du temps lors de l’initialisation d’une expérience, en intégrant dès le départ les repères réglementaires, les risques relationnels et les principes éthiques susceptibles de favoriser l’adoption.

L’enjeu ne consiste pas à empêcher l’innovation. Il consiste à concevoir des usages explicables, proportionnés et désirables pour les personnes qui les utilisent comme pour celles qui y sont exposées.

Les lunettes connectées changent la nature de la captation


Un téléphone doit généralement être sorti, tenu, orienté et déclenché. Les lunettes connectées sont portées sur le visage, à hauteur de regard. Elles peuvent embarquer une caméra, un microphone, des haut parleurs et, selon les modèles, un écran ou des commandes vocales.
Cette proximité avec le corps et le regard modifie profondément la perception du dispositif.

Une personne face à un collaborateur équipé de lunettes peut ne pas savoir si elle est filmée, photographiée, enregistrée ou si sa voix est transcrite. Elle peut aussi ignorer qu’une intelligence artificielle est sollicitée pour décrire son environnement, traduire ses propos ou formuler une recommandation.

La CNIL alerte sur ce caractère potentiellement intrusif. Dans son enquête publiée en 2026, 67 % des personnes interrogées considèrent les lunettes connectées comme un risque pour la vie privée. Cette réserve ne doit pas être vue comme un obstacle définitif. Elle constitue un signal de conception.

Une expérience réussie ne repose pas seulement sur la qualité technique de l’équipement. Elle dépend de la capacité de l’organisation à répondre, simplement et concrètement, aux interrogations légitimes des personnes :

  • Que capte le dispositif ?
  • À quelle finalité ?
  • Pendant combien de temps ?
  • Qui peut accéder aux données ?
  • Puis je refuser d’être filmé, enregistré ou assisté par une intelligence artificielle ?
  • Que se passe t il si je préfère une relation sans dispositif ?

Dans un lieu accessible au public, la captation n’est pas sans conditions

Un magasin, un hall d’accueil, un salon professionnel, un musée ou un espace de vente sont accessibles au public. Cela ne signifie pas pour autant que les personnes présentes renoncent à leur vie privée, à leur image ou à la maîtrise de leurs échanges.

En France, l’article 9 du Code civil protège le respect de la vie privée. L’article 226 1 du Code pénal sanctionne notamment certaines atteintes à l’intimité de la vie privée dans les lieux privés.
Le RGPD et la loi Informatique et Libertés s’appliquent lorsque des données personnelles sont traitées, par exemple une image identifiable, une voix, une localisation, une donnée de comportement ou une donnée biométrique.

Pour une organisation, la question pertinente n’est donc pas seulement : « Pouvons nous utiliser des lunettes dans ce lieu ? ». Elle devient : quel usage précis souhaitons nous autoriser, dans quel périmètre, avec quelles données et quelles garanties ?

Un dispositif utilisé ponctuellement par un technicien pour consulter une procédure ne présente pas les mêmes enjeux qu’un dispositif porté toute la journée par un conseiller, susceptible de capter les clients, les collègues et les conversations environnantes.
Cette distinction est déterminante. Elle permet d’éviter deux écueils : interdire par principe un outil qui pourrait être utile, ou l’autoriser trop largement sans avoir défini ses limites.

Expérience en magasin : accompagner le conseiller sans observer le client à son insu

Les lunettes connectées peuvent enrichir le travail d’un conseiller en magasin.

Exemple concret : accompagner un conseiller en magasin

Dans un magasin spécialisé, un conseiller reçoit une demande sur un appareil technique. Grâce à ses lunettes, il pourrait consulter les caractéristiques du produit, vérifier la disponibilité d’une référence dans un autre point de vente, accéder à une comparaison de compatibilité ou retrouver les conditions de reprise.

L’intérêt est clair : le conseiller peut rester disponible dans l’échange, sans s’éloigner vers un terminal ni interrompre la conversation pour rechercher l’information.
Mais le dispositif ne devrait pas transformer chaque interaction en source de données exploitables. Filmer le visage du client pour analyser son âge supposé, son attention, son humeur ou sa réaction commerciale soulèverait des enjeux bien différents. Selon les données utilisées et la finalité poursuivie, le risque juridique, éthique et réputationnel pourrait devenir important.

Une conception responsable peut s’appuyer sur une logique simple : afficher au conseiller l’information utile à son action, sans capter ce qui n’est pas nécessaire.

Dans cet exemple, l’accès au catalogue, au stock et aux caractéristiques produits peut être pertinent. L’enregistrement continu de la conversation, ou l’analyse automatisée du comportement du client, devrait être interrogé avec une grande prudence.

Exemple concret : préserver le choix du client

Un client peut souhaiter bénéficier d’un accompagnement technologique. Il peut aussi préférer une relation classique, sans dispositif apparent.
L’organisation peut rendre ce choix réel et visible. Par exemple, le magasin peut indiquer à l’entrée que certains conseillers utilisent des lunettes connectées pour accéder à l’information produit, préciser que la captation est désactivée par défaut, puis proposer au client une alternative immédiate s’il ne souhaite pas interagir avec un conseiller équipé.
Cette approche ne relève pas uniquement de la conformité. Elle protège la qualité de la relation.
Elle montre que l’innovation reste au service du client, et non l’inverse. Elle peut aussi contribuer à différencier une marque dans un contexte où la confiance devient un critère d’expérience à part entière.

La relation de travail appelle une transparence renforcée

Dans les bureaux, les entrepôts, les ateliers ou les magasins, les lunettes connectées peuvent soutenir l’autonomie des équipes. Elles peuvent également susciter une inquiétude très compréhensible : celle d’une surveillance continue du travail.

Un collaborateur peut accepter qu’un dispositif l’aide à retrouver une procédure. Il peut être beaucoup plus réticent s’il a le sentiment que ses gestes, ses échanges, son rythme ou ses erreurs sont analysés en permanence.

Le droit du travail français apporte un repère important.
L’article L. 1222 4 du Code du travail prévoit qu’aucune information concernant personnellement un salarié ne peut être collectée par un dispositif qui n’a pas été porté préalablement à sa connaissance.
La jurisprudence rappelle régulièrement cette exigence de transparence. Dans un arrêt du 6 décembre 2023, la Cour de cassation souligne qu’un employeur ne peut mettre en œuvre un dispositif de contrôle de l’activité professionnelle qui n’a pas été porté préalablement à la connaissance des salariés. La décision concerne un système de surveillance des locaux, et non des lunettes connectées. Elle fournit néanmoins un repère très concret pour leur conception.

Une paire de lunettes utilisée par un salarié ne devrait pas devenir, de fait, un outil de contrôle invisible de son activité.

Exemple concret : accompagner une intervention technique

Un technicien intervient sur un équipement complexe. Ses lunettes affichent les étapes de sécurité, les paramètres à vérifier et les pièces compatibles. En cas de difficulté, il partage ponctuellement son champ de vision avec un expert à distance, après l’avoir annoncé et avec une action volontaire permettant d’activer le partage.

L’usage peut réduire le temps de résolution et faciliter la transmission des savoirs. Il peut aussi contribuer à sécuriser l’intervention.

Pour préserver la confiance, l’organisation peut définir des règles explicites : pas d’enregistrement permanent, pas de réutilisation des images à des fins d’évaluation individuelle sans information préalable et sans cadre adapté, pas de déclenchement automatique d’une captation, durée de conservation limitée et accès restreint aux seules personnes habilitées.
Le bénéfice ne vient pas seulement de l’assistance à distance. Il vient de la clarté du contrat de confiance proposé au collaborateur.

Exemple concret : apprendre en situation réelle

Dans un parcours de formation, les lunettes peuvent aider un nouvel arrivant à suivre une procédure, à reconnaître un équipement ou à recevoir une explication au moment précis où elle devient utile.
Cette modalité peut être particulièrement intéressante pour apprendre un geste technique, préparer une intervention rare ou développer progressivement l’autonomie. Elle ne doit toutefois pas conduire à confondre formation et notation permanente.
Une bonne pratique consiste à séparer les objectifs. Si le dispositif sert à apprendre, son paramétrage, son information et l’accès aux données doivent refléter cette finalité. Les séquences destinées à l’accompagnement pédagogique n’ont pas vocation à devenir automatiquement des éléments d’évaluation du salarié.
Cette distinction renforce le droit à l’erreur, indispensable à tout apprentissage réel.

Prévoir des zones sans captation permet de rendre la confiance tangible

L’information des personnes est nécessaire. Elle peut toutefois être insuffisante si elle ne s’accompagne pas de possibilités concrètes pour préserver son intimité.

Exemple concret : organiser une zone sans captation en magasin

Un magasin peut identifier certaines zones dans lesquelles la photographie, l’enregistrement et l’assistance visuelle sont désactivés ou interdits. Cette règle peut notamment s’appliquer aux cabines d’essayage, aux espaces de confidentialité, aux zones de repos ou aux espaces de traitement d’un dossier client.
Une signalétique claire permet aux clients et aux équipes de savoir immédiatement ce qui est attendu. La règle peut aussi être intégrée au paramétrage technique des équipements, afin d’empêcher certaines fonctions dans les zones concernées.
Cette organisation est particulièrement utile lorsque le lieu accueille des mineurs, traite des données sensibles ou expose les personnes à une attente légitime d’intimité.

Exemple concret : créer un cadre clair dans les bureaux

Dans des bureaux, une organisation peut prévoir des salles de réunion, des espaces de pause et des bureaux individuels sans captation. Les lunettes peuvent y être rangées, éteintes ou placées dans un mode qui désactive le microphone et la caméra.
L’objectif n’est pas de présenter les collaborateurs comme une source de risque. Il s’agit de préserver des espaces où la parole, la créativité, le désaccord et les échanges informels peuvent s’exprimer sans crainte d’être enregistrés ou analysés.
Cette attention est aussi un enjeu de marque employeur. Une entreprise qui rend visible le respect de la vie privée envoie un message cohérent sur sa culture managériale.

L’accessibilité constitue une opportunité majeure, à concevoir avec les personnes concernées

Les lunettes connectées peuvent contribuer à l’autonomie de certaines personnes en situation de handicap.
Elles peuvent par exemple proposer des sous titres en temps réel, transcrire une conversation, décrire un environnement, lire un texte, traduire une information ou aider à identifier un cheminement accessible. Dans un magasin ou un lieu culturel, elles pourraient faciliter l’accès à des contenus adaptés au besoin et au contexte.

La CNIL reconnaît notamment leur intérêt potentiel en matière d’aide visuelle ou auditive, de traduction et d’accès à l’information.

L’accessibilité ne doit cependant pas être pensée comme une simple fonctionnalité ajoutée à la fin d’un projet. Une transcription peut être imprécise dans un environnement bruyant. Un affichage peut générer une fatigue visuelle. Une commande vocale peut exclure certaines personnes. Un outil d’assistance peut aussi, s’il est imposé, devenir stigmatisant.
La démarche la plus féconde consiste à associer des personnes concernées dès l’exploration de l’usage. Elles peuvent identifier les irritants réels, les contextes où le dispositif apporte une autonomie tangible et les conditions nécessaires pour qu’il reste confortable, digne et facultatif.
L’accessibilité est alors un levier de meilleure expérience pour tous. Un sous titrage utile à une personne sourde ou malentendante peut aussi aider une personne dans un environnement bruyant. Une information contextuelle peut aider un visiteur malvoyant, mais également un client qui découvre un lieu inconnu.

L’intelligence artificielle doit assister la décision, non la confisquer

Lorsque les lunettes sont associées à une intelligence artificielle, elles peuvent analyser une scène et suggérer une réponse. Cette capacité peut soutenir l’action, notamment dans la maintenance, la formation, le service client ou l’accessibilité.
Elle appelle aussi une vigilance particulière.
Une recommandation produite dans le champ de vision peut être perçue comme immédiatement crédible, surtout lorsqu’elle arrive au moment de l’action. Pourtant, elle peut être incomplète, imprécise ou inadaptée à une situation particulière.
L’enjeu moral est celui du libre arbitre. Une assistance utile devrait élargir la capacité de compréhension et de décision de l’utilisateur. Elle ne devrait pas orienter son comportement de manière opaque, ni substituer une recommandation automatique à son jugement.

Dans une relation client, un conseiller devrait pouvoir comprendre l’origine d’une suggestion commerciale, l’écarter lorsqu’elle ne correspond pas au besoin exprimé et expliquer sa recommandation au client. Dans une intervention technique, un opérateur doit conserver la possibilité d’interrompre une instruction affichée s’il constate un risque non pris en compte.

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle, aussi appelé AI Act, s’inscrit dans cette logique d’une intelligence artificielle digne de confiance et centrée sur l’humain. Son application est progressive selon les catégories d’usage. Les organisations ont intérêt à ne pas attendre les seules échéances réglementaires pour clarifier leurs pratiques.

La question à poser est simple : l’intelligence artificielle éclaire t elle la décision, ou exerce t elle une influence que la personne ne peut ni comprendre ni contester ?

Au volant, la prudence doit primer sur la promesse d’assistance

Les lunettes connectées peuvent théoriquement fournir une information de navigation ou une alerte contextuelle. Leur usage pendant la conduite doit toutefois être envisagé avec une prudence élevée.

Le Code de la route interdit le port à l’oreille, par le conducteur d’un véhicule en circulation, de tout dispositif susceptible d’émettre du son, à l’exception des appareils électroniques correcteurs de surdité. Il interdit également de placer dans le champ de vision du conducteur un appareil en fonctionnement doté d’un écran qui ne constitue pas une aide à la conduite ou à la navigation.

La qualification d’une paire de lunettes dépend donc de ses fonctions, de son paramétrage et de son usage concret. L’analyse ne peut pas se limiter au nom commercial du produit.

Pour une organisation, le réflexe le plus protecteur est de désactiver pendant la conduite les fonctionnalités non indispensables : messages, notifications, appels, contenus visuels non liés à l’aide à la conduite, enregistrement et toute interaction susceptible de détourner l’attention.
Un dispositif destiné aux équipes mobiles mérite une validation juridique, technique et sécurité avant son déploiement. La promesse de gain de temps ne doit jamais affaiblir l’exigence de sécurité routière.

Une grille de décision pour initialiser une expérimentation

Avant de choisir un équipement ou de lancer un pilote, une organisation peut réunir les directions métier, informatique, juridique, ressources humaines, sécurité et expérience client autour de quelques questions communes.

  • Partir d’un problème réel
    L’usage doit répondre à une difficulté identifiée : une information difficile à trouver, une procédure complexe, une situation d’apprentissage, un besoin d’accessibilité ou une assistance à distance.
    Cette étape évite de construire une démonstration technologique sans bénéfice concret.
  • Limiter la captation au strict nécessaire
    Une expérience peut être utile sans enregistrer en continu. Elle peut privilégier l’affichage local, une activation volontaire, une captation ponctuelle, une durée limitée et une suppression rapide des données lorsque leur conservation n’est plus justifiée.
    Le principe de minimisation prévu par le RGPD devient ici un choix d’expérience. Moins capter peut aussi rendre l’usage plus acceptable.
  • Informer avant l’exposition
    Un voyant lumineux ne suffit pas toujours à informer une personne qui ne connaît pas le dispositif. L’organisation peut combiner signalétique, information orale, règles d’usage internes, paramétrage visible et possibilité de poser une question à un interlocuteur identifié.
    Pour les collaborateurs, l’information doit être claire avant la mise en œuvre. Le dialogue avec les représentants du personnel, lorsque cela est applicable, contribue également à prévenir les incompréhensions.
  • Préserver une alternative humaine
    Le client, le visiteur ou le collaborateur devrait pouvoir accéder au service sans être obligé d’accepter une captation ou une assistance par intelligence artificielle.
    Cette alternative est essentielle pour que le consentement, le choix et la confiance ne soient pas seulement théoriques.
  • Évaluer l’expérience au delà de la performance technique
    Un pilote peut mesurer le temps gagné, le taux de résolution ou la qualité de la formation. Il devrait aussi observer le ressenti des utilisateurs, les réactions des personnes exposées, les incompréhensions, les renoncements et les éventuels effets sur la relation humaine.
    Une expérimentation réussie est celle qui permet de décider, en connaissance de cause, de poursuivre, d’ajuster ou de renoncer.

À retenir

Les lunettes connectées peuvent accélérer l’accès à l’information, renforcer l’autonomie des équipes, faciliter l’apprentissage en situation réelle, améliorer l’accessibilité et enrichir la relation client.

Leur déploiement implique toutefois une responsabilité particulière. Parce qu’elles peuvent capter et interpréter des données de manière discrète, elles exigent une conception attentive au RGPD, au droit du travail, au droit à la vie privée, à la sécurité et à la confiance.

Pour initier une expérience utile, il est pertinent de commencer par un cas d’usage limité, par exemple l’assistance à une intervention technique, l’accès à l’information produit ou la transcription d’un échange pour une personne qui en a besoin.

Puis, il convient de rendre explicites les garanties : finalité précise, captation minimale, information des personnes, zones sans captation, possibilité de refus, alternative humaine et contrôle conservé par l’utilisateur.

L’innovation devient plus crédible lorsqu’elle protège ce qui fait la qualité d’une expérience : la compréhension, le choix, la dignité et la relation.

ACSOE accompagne les organisations qui souhaitent explorer ces nouveaux usages en articulant vision d’expérience, expérimentation, adoption et confiance. Vous envisagez un pilote autour des lunettes connectées ou de l’intelligence artificielle ? Échangeons sur le cadre le plus pertinent pour vos équipes, vos clients et votre marque.

Aller plus loin

Comme nous l’explorions dans l’article Réalité augmentée : quels nouveaux usages explorer avec les lunettes connectées ?, l’intérêt de ces dispositifs ne réside pas uniquement dans leurs fonctionnalités. Il dépend surtout de leur capacité à améliorer une situation concrète, pour une personne clairement identifiée, dans un contexte précis.
Cette promesse mérite toutefois d’être accompagnée avec méthode.

Les lunettes connectées peuvent capter des images, des sons, des données de localisation ou des informations liées à l’environnement de leur utilisateur. Lorsqu’elles sont associées à une intelligence artificielle, elles peuvent aussi analyser ces informations, proposer une réponse ou générer une recommandation.

La question n’est donc peut-être pas de choisir entre enthousiasme et méfiance. Elle consiste plutôt à créer les conditions d’un usage utile, compréhensible, proportionné et acceptable.
Pour une organisation, le véritable enjeu pourrait être de passer d’une logique de démonstration technologique à une logique de confiance et d’adoption.

Une technologie qui peut enrichir l’expérience sans remplacer la relation

Les lunettes connectées peuvent modifier la manière dont une personne accède à une information ou interagit avec son environnement.

  • Dans un magasin, un conseiller pourrait obtenir rapidement les caractéristiques d’un produit, sa disponibilité dans un autre point de vente ou des informations complémentaires à partager avec le client.
  • Dans une activité de maintenance, un technicien pourrait visualiser l’ordre des opérations, accéder à une procédure ou solliciter l’aide d’un expert à distance.
  • Dans un parcours de formation, un apprenant pourrait observer un geste, recevoir une consigne contextualisée ou répéter une intervention dans un environnement professionnel.

Dans chacun de ces cas, la technologie ne se substituerait pas à la relation humaine, et contribuerait plutôt à la rendre plus fluide.

Exemple concret, accompagner un conseiller en magasin

Imaginons un conseiller qui doit répondre à plusieurs demandes en même temps.

Un client recherche un produit, souhaite connaître les différences entre deux références et demande si un modèle est disponible dans un autre magasin. Le conseiller doit alors mobiliser plusieurs sources d’information, tout en restant attentif à la personne qui se trouve devant lui.

Une lunette connectée pourrait lui permettre d’accéder à certaines informations sans quitter complètement la relation. Elle pourrait afficher une fiche produit, rappeler une caractéristique ou indiquer la disponibilité d’une référence.

Dans ce scénario, la valeur ne serait pas liée à la quantité d’informations affichées. Elle dépendrait plutôt de la capacité du dispositif à alléger la recherche et à laisser davantage de disponibilité au conseiller.

Cette logique rejoint une approche d’expérience totale. L’expérience client pourrait être améliorée, mais l’expérience collaborateur devrait également être prise en compte. Un outil qui ajoute de la complexité, des interruptions ou une pression supplémentaire risquerait de produire l’effet inverse de celui recherché.

Le premier enjeu consiste à identifier un usage réellement utile

La tentation peut être forte de commencer par la technologie. Une organisation découvre un dispositif, observe ses fonctionnalités, puis cherche une situation dans laquelle l’utiliser. Cette démarche peut permettre de nourrir l’imagination, mais elle risque aussi de conduire à des expérimentations éloignées des besoins quotidiens.

Une approche plus progressive consiste à partir des irritants rencontrés par les utilisateurs. Il peut être utile d’observer :

  • les moments où l’information arrive trop tard,
  • les situations dans lesquelles l’utilisateur doit interrompre son activité,
  • les tâches qui nécessitent une assistance fréquente,
  • les gestes difficiles à transmettre,
  • les erreurs récurrentes,
  • les procédures difficiles à retrouver,
  • les expériences qui gagneraient à être davantage personnalisées.

Cette observation permettrait de distinguer un usage présentant une valeur potentielle d’une fonctionnalité principalement démonstrative.

Exemple concret, accompagner une intervention technique

Un technicien intervient sur un équipement qu’il connaît encore peu.
Il doit consulter une procédure, identifier une pièce et vérifier plusieurs points de sécurité. Dans une organisation multisite, il peut également avoir besoin de solliciter un expert qui se trouve ailleurs.

Les lunettes connectées pourraient alors afficher les étapes importantes, permettre une consultation vocale de la documentation ou faciliter une assistance à distance.

Ce scénario pourrait présenter un intérêt lorsque :

  • les équipements sont complexes,
  • les compétences sont rares,
  • les sites sont éloignés,
  • les erreurs sont coûteuses,
  • les interventions doivent être réalisées rapidement.

Pour autant, la solution devrait être testée dans les conditions réelles de travail. Il conviendrait notamment d’observer la lisibilité des informations, la fatigue cognitive, la qualité de la connexion, la facilité de déclenchement et la possibilité de reprendre la main en cas de réponse inadaptée.

La technologie pourrait soutenir l’action, mais elle ne devrait pas être considérée comme une garantie automatique de bonne décision.

L’information utile est celle qui arrive au bon moment

L’un des intérêts possibles de la réalité augmentée réside dans sa capacité à rapprocher l’information de l’action.

Avec un écran traditionnel, l’utilisateur doit souvent interrompre son activité pour consulter une application, rechercher une donnée, lire une consigne, puis revenir à sa tâche initiale.

Une lunette connectée pourrait présenter une information dans le champ de vision, à condition que cette information soit réellement nécessaire à cet instant.

Cette condition est importante. Tout ce qui peut être affiché ne devrait pas nécessairement l’être.

Une surabondance de notifications, d’indications ou de recommandations pourrait détourner l’attention au lieu de la soutenir. La sobriété informationnelle pourrait ainsi devenir un critère de qualité aussi important que la performance technique.

Exemple concret, apprendre en situation réelle

Dans le cadre d’une formation professionnelle, un apprenant doit réaliser une opération en plusieurs étapes.

Une lunette connectée pourrait lui présenter une consigne courte, lui rappeler un point de vigilance ou lui permettre de demander une explication complémentaire. Le formateur pourrait intervenir lorsque la situation nécessite une explication, une correction ou un échange plus approfondi.

Ce fonctionnement pourrait être particulièrement pertinent pour les apprentissages liés à des gestes techniques.

Il conviendrait toutefois de veiller à ne pas transformer la formation en simple exécution guidée. L’apprenant devrait progressivement comprendre la logique de l’action, et pas seulement suivre une succession d’instructions.

L’usage de la technologie pourrait donc être associé à une scénarisation pédagogique, à des temps de retour d’expérience et à des moments d’échange avec un formateur.

Les lunettes connectées peuvent aussi contribuer à l’accessibilité

Les lunettes connectées peuvent ouvrir des pistes intéressantes pour les personnes rencontrant des difficultés visuelles, auditives, linguistiques ou cognitives.

La CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) évoque notamment des usages liés à l’aide visuelle ou auditive, à la traduction et à l’accès à des informations contextualisées.

Parmi les possibilités à explorer, on peut citer :

  • la description d’un environnement ;
  • la reconnaissance d’un objet ;
  • la lecture d’un texte ;
  • la traduction d’un panneau ;
  • l’affichage de sous-titres ;
  • la transcription d’une conversation ;
  • l’identification d’un itinéraire accessible ;
  • l’assistance dans une tâche quotidienne.

Ces usages pourraient contribuer à renforcer l’autonomie d’une personne. Ils devraient toutefois être conçus avec les personnes concernées, à partir de leurs situations réelles.

L’accessibilité ne peut pas être déduite des seules capacités techniques d’un équipement. Elle doit être évaluée à partir de l’expérience vécue, de la simplicité d’utilisation, de la fiabilité des informations et du niveau de contrôle laissé à l’utilisateur.

Exemple inspirant, proposer plusieurs niveaux d’accès à un lieu

Dans un musée, un site touristique ou un espace de marque, une paire de lunettes pourrait proposer plusieurs niveaux de lecture.

Un visiteur pourrait choisir une présentation courte, une explication plus approfondie, une traduction, un contenu destiné aux enfants ou une description adaptée à ses besoins.

Le même espace pourrait ainsi devenir plus accessible sans imposer un parcours unique à l’ensemble des visiteurs.

Cette approche permettrait de mieux prendre en compte la diversité des attentes. Elle pourrait également enrichir l’expérience des personnes qui connaissent peu le lieu ou qui souhaitent découvrir son histoire à leur propre rythme.

Le cadre réglementaire peut devenir un support de conception

Le cadre juridique est souvent perçu comme une contrainte qui intervient après la conception. Pour les lunettes connectées et l’intelligence artificielle, il pourrait être plus constructif de l’intégrer dès les premières réflexions.

Les dispositifs peuvent capter l’image ou la voix de personnes qui ne les portent pas. Ils peuvent aussi traiter des informations relatives à l’environnement, à la localisation ou aux interactions. La CNIL souligne que ces usages peuvent soulever des enjeux importants en matière de vie privée, de droit à l’image, de consentement et de conservation des données.

Le RGPD (règlement général sur la protection des données) peut également s’appliquer lorsque le dispositif conduit à traiter des données personnelles.

Dans un contexte professionnel, plusieurs questions mériteraient d’être clarifiées :

  • Quelles données sont réellement nécessaires ?
  • Qui peut y accéder ?
  • Où sont-elles stockées ?
  • Combien de temps sont-elles conservées ?
  • Les personnes présentes sont-elles informées ?
  • Comment peuvent-elles exprimer un refus ?
  • Le dispositif peut-il fonctionner sans enregistrer ?
  • Les données sont-elles transmises à un prestataire externe ?
  • L’intelligence artificielle peut-elle produire une réponse erronée ou incomplète ?

La CNIL recommande notamment d’informer les personnes à proximité, de désactiver les fonctions de captation lorsqu’elles ne sont plus utiles et d’éviter l’usage de lunettes connectées dans des lieux où les personnes ne s’attendent pas à être enregistrées.

Exemple concret, organiser une zone sans captation

Une entreprise souhaite expérimenter des lunettes connectées dans un magasin.
Plutôt que de laisser le dispositif fonctionner partout et en permanence, elle pourrait définir plusieurs règles simples :

  • une zone dans laquelle l’usage est autorisé,
  • une zone dans laquelle les fonctions de captation sont désactivées,
  • une information visible pour les collaborateurs et les visiteurs,
  • une procédure claire lorsqu’une personne ne souhaite pas être filmée,
  • une durée limitée pour la conservation des données,
  • un référent capable de répondre aux questions.

Ce type de cadre pourrait faciliter l’acceptation de l’expérimentation. Il montrerait que l’innovation ne repose pas uniquement sur la possibilité technique de capter, mais également sur la capacité de l’organisation à limiter cette captation.

La transparence ne se limite pas à un voyant lumineux

La présence d’un voyant ou d’un signal sonore peut contribuer à informer les personnes qu’une fonction est active.

Elle ne répond toutefois pas nécessairement à toutes les questions.

Une personne peut ne pas savoir ce qui est capté, pendant combien de temps, pour quelle finalité ou vers quel service les données sont transmises. Elle peut également ne pas identifier le dispositif comme une lunette connectée.

La CNIL relève précisément cette difficulté. Les lunettes peuvent ressembler à des lunettes classiques, alors même qu’elles sont susceptibles de capter des images et des sons autour de leur porteur.

Une information réellement utile pourrait donc associer plusieurs éléments :

  • un signal facilement identifiable ;
  • une explication simple ;
  • une information accessible en ligne ;
  • la possibilité de poser une question ;
  • un moyen de demander l’arrêt de la captation ;
  • une solution alternative lorsque la personne refuse.

Exemple concret, préserver le choix du client

Dans un point de vente, un conseiller porte des lunettes connectées pour consulter des informations produit.

Un client entre dans le magasin et ne souhaite pas être capté par le dispositif. L’organisation pourrait prévoir que le conseiller désactive immédiatement la fonction concernée, ou qu’un autre collaborateur prenne en charge la demande.

Cette possibilité peut sembler simple, mais elle traduit un principe important : l’expérience augmentée ne devrait pas devenir la seule expérience disponible.

Prévoir une alternative permettrait de préserver le choix de chacun, tout en donnant à l’organisation une occasion de démontrer la réalité de ses engagements.

L’intelligence artificielle peut aider à comprendre sans décider à la place

Associée à une caméra, un microphone ou un système d’analyse contextuelle, l’intelligence artificielle peut proposer une réponse à partir de ce que l’utilisateur voit ou entend.

Elle pourrait rappeler une procédure, signaler un risque, suggérer une action ou mettre en évidence une information importante.

Cette assistance pourrait être précieuse dans certains environnements professionnels. Elle devrait cependant être clairement distinguée de la décision.

Une organisation aurait intérêt à différencier :

  • l’information ;
  • l’alerte ;
  • la recommandation ;
  • la décision.

Cette distinction est particulièrement importante dans les secteurs de la santé, de la sécurité, de l’industrie, du transport ou de la relation client.

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle encadre notamment certains usages biométriques et certaines pratiques considérées comme présentant des risques importants. Il introduit également des obligations de transparence dans plusieurs situations.

Exemple concret, assister sans automatiser une décision sensible

Dans un environnement industriel, une intelligence artificielle pourrait analyser une image et signaler une anomalie possible.

Le système pourrait afficher : « Vérification recommandée sur cette zone ».

Il serait préférable qu’il ne présente pas automatiquement cette interprétation comme une certitude. Le technicien devrait pouvoir vérifier la situation, demander une seconde analyse et décider de la suite à donner.

Cette formulation peut sembler moins spectaculaire qu’une promesse de décision automatisée. Elle pourrait pourtant favoriser une meilleure compréhension des limites du système et réduire le risque de confiance excessive.

Les retours d’expérience doivent porter sur les personnes autant que sur la technologie

Une expérimentation ne devrait pas uniquement mesurer la rapidité, la précision ou le nombre d’actions réalisées. Elle pourrait également observer :

  • la compréhension du dispositif,
  • le confort d’utilisation,
  • la fatigue,
  • le sentiment d’être observé,
  • les réactions des clients ou des collègues,
  • les difficultés rencontrées,
  • les usages détournés,
  • les besoins de formation,
  • les situations dans lesquelles l’utilisateur préfère ne pas utiliser l’outil.

Les résultats peuvent parfois être surprenants.

Une fonctionnalité jugée intéressante lors d’une démonstration peut se révéler trop lente dans les conditions réelles. Un système techniquement performant peut être délaissé parce qu’il gêne la relation avec le client. Une information utile peut perdre sa valeur si elle apparaît au mauvais moment.

Retour d’expérience à rechercher, tester à petite échelle

Avant un déploiement plus large, une organisation pourrait limiter l’expérimentation à une équipe volontaire, dans un nombre réduit de situations. Elle pourrait ainsi recueillir les observations des utilisateurs avant, pendant et après l’usage :

  • Qu’est-ce qui a réellement facilité l’action ?
  • Qu’est-ce qui a interrompu le travail ?
  • Qu’est-ce qui a été difficile à comprendre ?
  • Dans quelle situation l’utilisateur a-t-il préféré désactiver le dispositif ?
  • Quelle réaction a été observée chez les personnes présentes ?

Ce type de retour permettrait de dépasser les seuls indicateurs techniques. Il aiderait à comprendre la place que l’outil pourrait réellement prendre dans l’organisation.

Une démarche de confiance peut soutenir l’adoption

L’adoption ne dépend pas uniquement de la disponibilité d’un équipement. Elle dépend également de la possibilité pour les personnes de comprendre son fonctionnement, d’en percevoir l’utilité et de conserver une capacité de choix.

Pour les collaborateurs, plusieurs conditions pourraient être réunies :

  • une information claire sur les finalités,
  • une formation adaptée,
  • la possibilité de poser des questions,
  • des règles de désactivation,
  • un accompagnement lors des premières utilisations,
  • un espace pour exprimer les réserves,
  • une évaluation régulière des effets sur le travail.

Pour les clients et les visiteurs, il pourrait être utile de prévoir :

  • une information facilement accessible,
  • une possibilité de refus,
  • des espaces sans captation,
  • une alternative non augmentée,
  • une personne capable d’expliquer le dispositif.

Cette attention portée à l’adoption rejoint une logique d’expérience totale. L’expérience produit, l’expérience client et l’expérience collaborateur ne devraient pas être traitées séparément.

Un dispositif peut être très performant sur le plan technique et produire une expérience décevante s’il fragilise la confiance, augmente la charge mentale ou dégrade la qualité de la relation.

Une grille de lecture pour avancer sereinement

Avant d’explorer un usage de réalité augmentée, cinq questions pourraient guider la réflexion.

  1. Quelle expérience souhaitons-nous améliorer ?
    L’objectif gagnerait à être formulé à partir d’une situation réelle, pour un utilisateur clairement identifié.
  2. Quelle information serait réellement utile ?
    Tout ce qui peut être capté ou affiché ne devrait pas nécessairement l’être. La sobriété peut contribuer à la qualité de l’expérience.
  3. À quel moment cette information devient-elle utile ?
    Une donnée présentée trop tôt, trop tard ou sans contexte peut perdre une grande partie de sa valeur.
  4. Quelle place souhaitons-nous préserver pour la relation humaine ?
    L’automatisation pourrait faciliter certaines tâches sans remplacer les interactions qui produisent de la confiance, de l’empathie ou de la coopération.
  5. Quelles garanties rendraient l’usage acceptable ?
    La transparence, la limitation de la captation, le respect de la vie privée, le droit au refus et la maîtrise des données peuvent être intégrés dès la conception.

En perspective

Les lunettes connectées et l’intelligence artificielle pourraient enrichir de nombreuses situations professionnelles, dans le retail, la formation, la maintenance, l’accessibilité, la collaboration à distance ou la relation client.

Leur valeur ne dépendrait toutefois pas de la quantité de fonctionnalités proposées. Elle pourrait plutôt reposer sur leur capacité à répondre à une difficulté réelle, au bon moment, sans créer de surcharge, de dépendance ou de méfiance.

Avant de lancer une expérimentation, il pourrait être intéressant de choisir une situation précise et d’observer ce qui se passe aujourd’hui.

Quelques questions peuvent aider à ouvrir la réflexion :

  • Quelle difficulté l’utilisateur rencontre-t-il actuellement ?
  • Quelle information pourrait lui être utile au moment de l’action ?
  • Quelle place la technologie laisserait-elle à l’autonomie et au jugement humain ?
  • Comment les personnes présentes pourraient-elles comprendre et accepter le dispositif ?
  • Comment vérifier que l’expérience est réellement améliorée ?

Commencer par l’usage pourrait aider à éviter l’innovation gadget et à construire une expérimentation plus utile, plus responsable et plus facilement adoptée.

Dans cette perspective, le cadre réglementaire et moral ne serait pas uniquement une limite à respecter. Il pourrait devenir un support pour concevoir des expériences plus claires, plus inclusives et plus dignes de confiance.

Aller plus loin

L’actualité autour des nouvelles lunettes augmentées de Snapchat montre l’accélération du marché. Le dispositif annoncé doit permettre d’accéder à des informations dans son environnement, de traduire une conversation, d’utiliser une assistance vocale et d’interagir avec des contenus numériques.

Ces possibilités créent de nouvelles opportunités, mais elles soulèvent également des questions majeures :

  • Que se passe-t-il lorsque la personne filmée ne sait pas qu’elle est observée ?
  • À qui appartiennent les données captées ?
  • Comment distinguer une information réelle d’une interprétation produite par une intelligence artificielle ?
  • Une entreprise peut-elle imposer ces dispositifs à ses collaborateurs ?
  • Quel niveau de transparence doit être exigé ?

Le sujet n’est donc pas uniquement réglementaire. Il est également moral. La conformité indique ce qui est autorisé. L’éthique invite à réfléchir à ce qui est acceptable, souhaitable et légitime.

Une captation devenue presque invisible

Avec un smartphone, la captation est généralement visible. L’utilisateur sort son téléphone, le dirige vers une scène et déclenche une prise de vue.

Avec des lunettes connectées, la captation peut être beaucoup plus discrète.

La CNIL souligne que ces équipements peuvent enregistrer des images, des sons et des vidéos de personnes situées à proximité, parfois sans que celles-ci sachent qu’elles sont observées. Elle insiste également sur le fait que ces lunettes peuvent ressembler à des lunettes ordinaires, ce qui rend leur identification difficile.

Cette situation crée une asymétrie : le porteur sait qu’il utilise un dispositif connecté alors que les personnes présentes ne disposent pas nécessairement de cette information.

Ces dernières peuvent donc être enregistrées dans un espace public, professionnel, commercial ou privé sans pouvoir comprendre immédiatement :

  • ce qui est capté,
  • pendant combien de temps,
  • à quelles fins,
  • où les données sont stockées,
  • qui peut y accéder,
  • si les images sont analysées par une intelligence artificielle.

Le consentement devient alors difficile à obtenir. Or, l’absence de refus explicite ne signifie pas nécessairement que la personne accepte.

Le RGPD ne constitue pas une simple formalité

Les lunettes connectées peuvent traiter plusieurs catégories de données personnelles :

  • des images,
  • des voix,
  • des conversations,
  • des données de localisation,
  • des informations liées à l’environnement ;
  • des données biométriques, selon les fonctionnalités utilisées,
  • des informations déduites par l’intelligence artificielle.

La CNIL rappelle que l’utilisation de ces dispositifs relève, en principe, du RGPD et de la loi Informatique et Libertés. Elle souligne également que les enjeux dépassent la seule conformité juridique, puisqu’ils touchent à la vie privée, au consentement et aux relations sociales.

Plusieurs principes doivent être examinés.

La finalité

  • L’organisation doit être capable d’expliquer pourquoi les données sont collectées.
  • Une captation réalisée pour guider un utilisateur ne devrait pas être réutilisée automatiquement à des fins publicitaires ou de surveillance.

La minimisation

  • Les données collectées doivent être limitées à ce qui est nécessaire.
  • Le RGPD pose le principe selon lequel les données doivent être adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire au regard de la finalité du traitement. (eur-lex.europa.eu)

La durée de conservation

  • Une donnée ne devrait pas être conservée indéfiniment simplement parce que le stockage est techniquement possible.

L’information

  • Les personnes concernées doivent pouvoir comprendre ce qui est fait de leurs données, dans un langage accessible.

La sécurité

  • Les images, les sons et les données d’environnement doivent être protégés contre les accès non autorisés, les fuites et les détournements.

La conformité doit donc être intégrée dès la conception du dispositif et non ajoutée après le lancement.

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle renforce les exigences de transparence

Les lunettes augmentées peuvent être associées à un système d’intelligence artificielle capable de reconnaître une scène, de répondre à une question, de traduire une phrase ou de produire une interprétation.

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle établit une approche fondée sur les risques. Il prévoit des règles concernant la mise sur le marché, l’utilisation des systèmes d’intelligence artificielle, les pratiques interdites, les systèmes à haut risque et certaines obligations de transparence. (eur-lex.europa.eu)

L’article 50 prévoit notamment que les personnes doivent être informées lorsqu’elles interagissent directement avec un système d’intelligence artificielle, sauf si cette interaction est évidente dans le contexte.

Cette exigence est particulièrement importante dans le cas des lunettes connectées.

Une personne qui reçoit une réponse dans son champ de vision ou par l’intermédiaire d’une voix synthétique doit pouvoir comprendre :

  • si elle échange avec une personne ou une intelligence artificielle,
  • si la réponse est générée automatiquement,
  • si une image a été analysée,
  • si la traduction est indicative ou certifiée,
  • si l’interprétation peut comporter une erreur.

La transparence ne résout pas tout, mais son absence rend l’expérience difficile à évaluer et à contester.

Le droit à l’image et le consentement des tiers

La réalité augmentée pose une question particulière : la personne filmée est souvent un tiers qui n’a pas choisi d’utiliser le dispositif.

Dans un espace professionnel, un collaborateur peut être capté par les lunettes d’un collègue. Dans un magasin, un client peut apparaître dans le champ de vision d’un salarié équipé. Dans un espace public, des passants peuvent être enregistrés sans même remarquer la présence de la caméra.

Il devient alors nécessaire de prévoir des règles d’usage simples et visibles. Une organisation peut notamment :

  • interdire la captation dans certains espaces,
  • signaler clairement les zones dans lesquelles les dispositifs sont autorisés,
  • prévoir un indicateur visible de fonctionnement,
  • demander une autorisation spécifique dans les situations sensibles,
  • limiter les fonctions d’enregistrement,
  • désactiver la reconnaissance de personnes,
  • mettre en place une procédure de signalement,
  • informer les collaborateurs et les visiteurs.

La technologie ne devrait pas placer les personnes face à un choix impossible entre accepter une captation et renoncer à accéder à un service ou à un lieu.

Le risque de surveillance au travail

Les lunettes connectées peuvent améliorer certaines tâches professionnelles. Elles peuvent aussi être utilisées pour observer, mesurer ou analyser le comportement des salariés.

Cette frontière est importante. Un dispositif destiné à fournir une assistance peut évoluer vers un outil de surveillance. Les données collectées peuvent permettre de connaître les déplacements, les interactions, le rythme d’exécution ou les difficultés rencontrées par une personne.

L’organisation doit donc interroger la finalité réelle du dispositif mis en place. S’agit-il :

  • d’aider une personne à réaliser une tâche,
  • de sécuriser une intervention,
  • de former un collaborateur,
  • d’analyser une procédure,
  • de contrôler la productivité,
  • d’évaluer individuellement une performance ?

Ces usages ne présentent pas les mêmes risques : un outil peut être acceptable lorsqu’il soutient l’activité, mais devenir moralement problématique lorsqu’il transforme chaque geste en indicateur de performance.

La confiance professionnelle ne peut pas reposer sur une observation permanente.

Le risque d’une réalité interprétée par la machine

Une intelligence artificielle peut analyser ce que voit une personne. Elle peut également proposer une description, une classification ou une recommandation.

Cette capacité peut être utile. Elle peut aussi produire des erreurs. Une personne, un objet ou une situation peuvent être mal identifiés. Une traduction peut être approximative. Une expression peut être interprétée hors contexte. Une suggestion peut donner une impression de certitude alors qu’elle n’est qu’une hypothèse.

Dans certains domaines, ces erreurs peuvent avoir des conséquences importantes.

La conception doit donc préserver :

  • la possibilité de demander une confirmation,
  • la présence d’une source vérifiable ;
  • la distinction entre observation et interprétation ;
  • la possibilité de corriger le système ;
  • la responsabilité humaine ;
  • un droit au refus ou à la désactivation.

L’utilisateur ne doit pas être conduit à confondre ce que la machine perçoit avec ce qui existe réellement.

L’acceptabilité sociale ne se décrète pas

La CNIL indique que 67 % des personnes interrogées dans son enquête estiment que les lunettes connectées présentent un risque d’atteinte à la vie privée. Les préoccupations concernent notamment le droit à l’image, le consentement, les détournements liés à l’intelligence artificielle et le devenir des données.

Ce résultat rappelle qu’une innovation peut être techniquement mature et socialement fragile.

L’acceptabilité dépend de plusieurs facteurs :

  • la possibilité de comprendre le dispositif ;
  • la visibilité de la captation ;
  • la capacité à refuser ;
  • le niveau de confiance dans l’organisation ;
  • la proportionnalité de l’usage ;
  • l’existence d’un bénéfice clairement partagé ;
  • la possibilité de contester ou de demander une suppression.

Une organisation qui souhaite déployer des lunettes augmentées doit donc associer les personnes concernées à la réflexion.

Les utilisateurs directs ne sont pas les seuls interlocuteurs à écouter. Les personnes observées, les représentants du personnel, les clients, les partenaires et les équipes chargées de la protection des données doivent également être intégrés.

Les principes d’un usage responsable

Avant tout déploiement, une organisation peut formaliser une charte d’usage reposant sur plusieurs principes.

La nécessité

La technologie doit répondre à un besoin clairement identifié.

La proportionnalité

Le niveau de captation doit rester proportionné au bénéfice attendu.

La transparence

Les personnes doivent savoir quand le dispositif fonctionne et ce qu’il fait.

Le consentement

Le refus doit être possible lorsque la situation le permet.

La minimisation

Seules les données utiles doivent être collectées et conservées.

La réversibilité

L’organisation doit pouvoir désactiver le dispositif ou revenir à une autre modalité.

La responsabilité

Une personne ou une instance doit être clairement responsable des décisions liées au système.

L’inclusion

L’usage ne doit pas créer de discrimination entre les personnes équipées et celles qui ne le sont pas.

Ces principes peuvent être transformés en critères concrets dans les appels d’offres, les cahiers des charges, les tests utilisateurs et les processus de déploiement.

Ce que les dirigeants doivent décider avant de déployer

Une direction qui envisage d’utiliser la réalité augmentée doit répondre à plusieurs questions :

  • Quel est le bénéfice concret pour les utilisateurs ?
  • Qui sera capté par les caméras ou les microphones ?
  • Comment les personnes seront-elles informées ?
  • Quelles données seront transmises à un fournisseur externe ?
  • Où seront-elles stockées ?
  • Les fonctions d’intelligence artificielle peuvent-elles être désactivées ?
  • Comment les erreurs seront-elles corrigées ?
  • Qui pourra consulter les données ?
  • Combien de temps seront-elles conservées ?
  • Comment les collaborateurs pourront-ils exprimer un désaccord ?
  • Quel sera le dispositif de contrôle humain ?

Ces questions ne doivent pas être traitées uniquement par la direction informatique.

Elles concernent également les ressources humaines, le juridique, la conformité, la communication, les métiers, les représentants des utilisateurs et la direction générale.

La réalité augmentée est une technologie d’expérience. Elle touche donc à la fois le produit, la relation client, le travail, l’organisation et la confiance.

À retenir

Le cadre réglementaire constitue un socle indispensable, mais il ne suffit pas.

Une organisation peut respecter les obligations applicables tout en proposant une expérience perçue comme intrusive, opaque ou injuste.

La question morale est donc essentielle : même lorsqu’un usage est techniquement possible et juridiquement envisageable, est-il souhaitable dans ce contexte précis ?

Avant de déployer des lunettes augmentées ou un dispositif de réalité augmentée, organisez un atelier réunissant les parties prenantes concernées et demandez à chacune de répondre à trois questions :

  1. Que gagne-t-on avec ce dispositif ?
  2. Que risque-t-on de faire perdre aux personnes concernées ?
  3. Quelles garanties doivent être réunies avant l’expérimentation ?

Cette méthode devrait permet de déplacer la discussion : il ne s’agit plus de demander uniquement si la technologie fonctionne, mais de vérifier si elle peut être utilisée de manière compréhensible, proportionnée et digne de confiance.

Aller plus loin

Partager cet article
Les mots-clés de cet article
Avatar de Charlotte GASCOIN

Conseil en Stratégie d'Expérience Totale de la Vision à l'Adoption

Expérience Produit · Expérience Client · Expérience Collaborateur

La Stratégie d'Expérience Totale articule trois dimensions que les organisations traitent trop souvent séparément :
→ l'Expérience Produit (UX/PX) : concevoir des outils et interfaces qui fonctionnent vraiment,
→ l'Expérience Client (CX) : comprendre et fluidifier les parcours de bout en bout,
→ l'Expérience Collaborateur (EX) : améliorer les conditions, outils et processus de travail.

Mon rôle : aligner ces trois dimensions pour créer de la valeur réelle, durable et adoptée.

Forte de plus de 20 ans dans le numérique, j'accompagne les directions et les équipes à :
- Élaborer ou challenger une vision produit ou service,
- Décrypter les besoins réels des utilisateurs, clients et collaborateurs,
- Co-concevoir des solutions créatives, intuitives et testables,
- Construire les conditions de leur adoption : communication, formation, appropriation,
- Identifier des axes d'amélioration organisationnels et expérientiels.

Toujours à la recherche de solutions pragmatiques - parce qu'une expérience n'est réussie que dans les yeux et le cœur de celui qui la vit.

Publications similaires