La gouvernance désigne l’ensemble des processus, des structures, des règles et des pratiques de décision mis en place au sein d’une organisation pour orienter, piloter et contrôler ses activités en cohérence avec sa stratégie.
Elle définit qui décide, comment et selon quelles responsabilités, aussi bien à l’échelle des projets que de l’entreprise dans son ensemble.
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Une conformité qui ne relève plus seulement du juridique Pendant longtemps, la conformité réglementaire liée à l’intelligence artificielle (IA) a été perçue dans les organisations comme un sujet principalement juridique : rédaction de clauses contractuelles, veille sur les fournisseurs, validation…
L’intelligence artificielle est présentée dans de nombreuses organisations comme le levier principal d’une stratégie de réduction des coûts : les fameux « savings ».Parmi les arbitrages qui en découlent, la réduction ou la suppression des « postes d’entrée de gamme », traditionnellement occupés par…
Dans l’article précédent de cette collection, nous avons posé la question de la légitimité : qui porte le système d’expérience, et avec quel mandat ? Nous avons montré que la gouvernance par délégation, aussi bien intentionnée soit-elle, ne produit pas…
Ce que révèle la question « qui est responsable de l’expérience ? » Posez cette question dans une organisation. Observez ce qui se passe. Dans la plupart des cas, plusieurs mains se lèvent simultanément. La direction client. La direction des ressources humaines….
Ce qui se passe entre la vision et ce que vivent vraiment les équipes Dans un article précédent, nous avons posé un diagnostic : le vrai problème de CX et EX dans les organisations n’est pas un manque d’alignement, c’est…
Dans les organisations, expérience client (CX) et expérience collaborateur (EX) sont devenues des priorités affichées. Des programmes sont lancés, des équipes dédiées créées, des indicateurs suivis. Pourtant, l’expérience vécue, côté client comme côté collaborateur, reste souvent incohérente, fragmentée, difficile à…
Votre organisation affiche une charte d’inclusion. Votre site parle d’accessibilité. Votre rapport RSE revendique l’attention portée à tous les publics. Mais vos titres en majuscules, eux, sont sans accents — sur tous vos supports, depuis des années.Ce décalage n’est pas…
Quand le réel et le numérique cessent de s’opposer Il fut un temps où « physique » et « digital » s’affrontaient. On opposait le magasin au site e-commerce, le bureau à la visioconférence, le produit tangible à son application. Ce temps est révolu….
Un design system n’est pas une bibliothèque de composants. C’est un système de décision sur la façon dont une organisation produit de l’expérience. La distinction semble subtile — elle est en réalité fondamentale, et elle explique pourquoi la majorité des…